• AKTIVES ZUHÖREN

    Warum, was bringt es, wie geht es? So gelingt besseres Zuhören.

Aktives Zuhören, das bedeutet laut Wirtschaftslexikon des Onpulson Business-Magazins, Gesprächspartner und -inhalt aktiv, offen, empathisch und respektvoll gegenüberzutreten. Im Gegensatz zum passiven Zuhören, bei dem der Zuhörende nicht verbal signalisiert, dass er dem folgt, was sein Gegenüber sagt, sondern lediglich nickt, lächelt etc., lauscht ein aktiv Zuhörender seinem Gesprächspartner zwar auch genau, nickt runzelt die Stirn usw. Aber er muntert ihn darüber hinaus mit Worten wie „m-hmm“, „wirklich?“, „interessant“ usw. dazu auf, weiterzuerzählen und stellt, falls nötig, Fragen zum Gesagten. Immer jedoch geschieht dies, ohne den Sprechenden zu unterbrechen.

In diesem Artikel:

  • Aktiv Zuhören: Das sind die Vorteile
  • Voraussetzungen und Ziele für richtiges Zuhören
  • Regeln und Techniken des aktiven Zuhörens: So geht’s
  • Aktives Zuhören trainieren: Darauf sollten Sie achten

Aktives Zuhören ist im Alltag und im Berufsleben der meisten Menschen eine unabdingbare Voraussetzung bzw. Fähigkeit für eine fruchtbare, effektive und damit erfolgreiche Kommunikation. Denn wer aktiv zuhört und sein Gegenüber wahrnimmt, bemerkt auch frühzeitig, wenn die Gesprächsstimmung in eine nicht gewollte Richtung kippt und der Tonfall zum Beispiel feindselig, aggressiv oder unsicher wird. Oder besser: Ein aktiver Zuhörer lässt es gar nicht erst so weit kommen, da er seinem Gegenüber stets das Gefühl gibt, in diesem Moment der wichtigste Mensch zu sein und das Interessanteste zu erzählen zu haben, was man sich nur vorstellen kann. Eine Fähigkeit, die als Führungskraft, Mitarbeiter und auch im Privatleben von großem Nutzen ist.

AKTIV ZUHÖREN - DAS SIND DIE VORTEILE

Dieses gute Grundgefühl für den Gesprächspartner ist bereits ein – und ein sehr wichtiger – Vorteil des aktiven Zuhörens. Auch, dass beide Parteien im Gespräch besser aufeinander eingehen können, wenn beide aktiv hören, was der andere sagt und ggfs. sogar nachfragen und damit Interesse signalisieren, ist unbestreitbar ein positiver Aspekt. Die Kommunikation ist befriedigender, zielführender, Streits und Eskalationen unwahrscheinlich. Das bedeutet aber nicht, dass jemand, der aktiv zuhört, immer der Meinung seines Gegenübers sein muss. Vielmehr lässt sich durch gegenseitiges aktives Zuhören sinnvoller argumentieren, es lassen sich bestenfalls die Motive des Gegenübers heraushören, warum er dieser Meinung ist, es lassen sich Missverständnisse leichter beseitigen (oder verhindern). Dadurch entsteht eine vertrauensvolle Gesprächsbasis, da keine der Parteien das Gefühl hat, unverstanden zu sein und mit Druck etwas durchsetzen oder klarmachen zu müssen.

VORAUSSETZUNGEN UND ZIELE FÜR RICHTIGES ZUHÖREN

Mit der Technik des aktiven Zuhörens ist es wie mit dem Kuchenbacken: Hat man nicht alle Zutaten im richtigen Mischverhältnis, kommt nichts (Gutes) dabei raus. Die Zutaten für gelingendes aktives Zuhören sind hauptsächlich die folgenden:

  • Dem Gesprächspartner offen und ohne Vorurteile oder eine vorgefasste Meinung entgegentreten.
  • Das Gegenüber zum Zentrum der Aufmerksamkeit machen, das heißt, Telefon aus, Computer zuklappen, Kollegen oder Mitbewohnern Bescheid sagen, dass man nicht gestört werden möchte.
  • Sich auf den anderen konzentrieren, um aufmerksam dem folgen zu können, was er sagt. Aber auch, um nonverbale Signale in Mimik, Körpersprache und Stimmklang wahrnehmen zu können.
  • Mit dem mitfühlen, was der Gesprächspartner sagt (wer z. B. einfach nur nickt und „Aha“ sagt, wenn der andere berichtet, dass er gerade seinen Job verloren hat, ist entweder ziemlich emotionslos, nicht empathisch oder hat eben nicht aktiv zugehört).
  • Nachfragen, wenn etwas, das das Gegenüber gesagt hat, unklar ist oder man mehr darüber wissen bzw. den anderen dazu bringen möchte, weiterzuerzählen.

Mit diesen Zutaten für aktives Zuhören, lassen sich verschiedene Ziele verfolgen und im Idealfall erreichen, zum Beispiel:

  • eine gute Gesprächsatmosphäre schaffen und offene Körpersprache
  • die Sicht- und Denkweise des Gegenübers zu verstehen und selbst verstanden zu werden bzw. sich verständlich zu machen
  • die Perspektive bzw. die Meinung des Gesprächspartners zu akzeptieren
  • Übereinstimmung herzustellen, indem man die Botschaft, die man vom Gesprächspartner empfangen zu haben glaubt, in eigenen Worten wiedergibt/zusammenfasst und dadurch auch gleich prüft, ob man richtig liegt
  • das Gegenüber z. B. durch Fragen dazu zu motivieren, weiterzuerzählen oder ins Handeln zu kommen

REGELN UND TECHNIKEN DES AKTIVEN ZUHÖRENS: SO GEHT'S

Sie haben sich bisher nicht viele Gedanken darüber gemacht, ob und wie Sie zuhören, möchten aber künftig ein aktiver Zuhörer sein? Das lässt sich lernen. Ein erster Schritt könnte zum Beispiel sein, sich mittels des MindVisory Audioprogramms Neues Verhalten entwickeln dazu anleiten zu lassen, ein neues Verhalten und/oder eine neue innere Haltung zu verinnerlichen.

Des Weiteren sollten Sie üben, das Gespräch aus einer neutralen Perspektive zu sehen – Stichpunkt „keine Vorurteile“ (siehe auch „Voraussetzungen und Ziele“), sondern wirklich offen hören, was gesagt wird und ggfs. klärende Fragen stellen. Verfolgen Sie das, was der andere sagt, wie eine interessante Fernsehsendung, bei der Sie ja auch nie auf die Idee kommen würden, dem Sprecher etwas zu entgegnen: Nehmen Sie auf, was gesagt wird, aber denken Sie derweil nicht schon über Ihre Antwort nach. Das lenkt Ihre Konzentration weg von Ihrem Gegenüber und verhindert, dass Sie so reagieren, dass eine vertrauensvolle, wertschätzende Gesprächsatmosphäre entsteht.

Der Psychologe Hans Hörmann beschrieb schon Ende der 70er-Jahre in seinem Buch „Meinen und Verstehen“ das Zuhören als einen „Vorgang, an dem sich neben der zuhörenden Person auch die sprechende Person beteiligt“. Von dieser Annahme ausgehend, definierte er drei Schritte, die für ein solches Zuhören notwendig seien:

MITTEILUNG

Dieser Schritt bezieht sich auf alles, was zeigt, dass Sie dem folgen, was Ihr Gesprächspartner sagt. Das können nonverbale Signale sein (Stirn runzeln, nicken, Mund verziehen etc.), aber auch Blickkontakt, bestätigende oder ermunternde Laute und Worte oder das Spiegeln von Emotionen des anderen, was Ihre Empathie deutlich macht. Letzteres heißt, dass Sie zum Beispiel die Körperhaltung Ihres Gesprächspartners annehmen. Sie können ihn aber auch durch das Umkehren der wahrgenommenen Emotion beeinflussen, beispielsweise kann es jemanden, der sehr aufgebracht ist, beruhigen, wenn Sie bewusst tief ein- und ausatmen während Sie ihm zuhören. Emotionen zu spiegeln läuft beim aktiven Zuhören aber auch über das, was Sie sagen. Man spricht dann vom „Paraphrasieren“, dem zweiten „Hörmannschen Schritt“.

PARAPHRASE

Beim Paraphrasieren wiederholen Sie mit eigenen Worten, was Sie im Gesagten des Gegenübers gehört oder verstanden zu haben glauben. Dabei kann es sich um Sachliches wie Informationen oder Argumente des anderen handeln, aber auch um Emotionales wie ein Problem, eine Überraschung und so weiter. Es empfiehlt sich die Frageform, um dem Gesprächspartner die Möglichkeit zu geben, sich (weiter) zu erklären bzw. Ihre Wahrnehmung zu korrigieren und so Missverständnissen vorzubeugen. Formulieren Sie beispielsweise so: „Meinen Sie damit, dass ...?“ oder „Habe ich dich richtig verstanden, dass ...?“ Das Paraphrasieren hat zudem den Vorteil, dass Sie Interesse zeigen und Zeit gewinnen, um sich eine gute Antwort zu überlegen, die auf Akzeptanz stößt.

ATTESTIERUNG

Hier ist Ihre Aufmerksamkeit auf versteckte Botschaften bzw. Aussage gerichtet, die Sie dann verbalisieren und Verständnis deutlich machen. Solche Gesprächsbotschaften sind (vermutete) Gefühle oder Stimmungen, die sich in der Stimmlage, der Mimik, dem Sprechtempo oder der Körperhaltung des Gegenübers entdecken lassen. Da es sich bei Emotionen immer um etwas handelt, das den anderen verletzlich macht, sollten Sie das vermeintlich Beobachtete vorsichtig und aus der „Ich“-Perspektive formulieren, zum Beispiel: „Ich habe das Gefühl, dass ...“, „Ich haben den Eindruck, dass ...“


Aktives Zuhören lernen

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AKTIVES ZUHÖREN TRAINIEREN: DARAUF SOLLTEN SIE ACHTEN

Neben diesen drei Schritten gibt es noch ein paar Faktoren, die es leichter oder überhaupt erst möglich machen, in der Gesprächsführung aktiv zuzuhören. Dazu gehören:

  • Versuchen Sie, die Situation, um die es im Gespräch geht, aus Sicht Ihres Gegenübers zu betrachten, das hilft Ihnen, zu verstehen, warum er so reagiert oder argumentiert (hat). Fragen Sie ruhig nach, wenn Sie unsicher sind, das bekundet Interesse.
  • Nehmen Sie sich selbst zurück und lassen Sie sich nicht ablenken. Nur wer sich nicht schon dann mit dem beschäftigt, was er gerade denkt und gleich sagen möchte, während der andere noch redet, kann aufnehmen, was gesagt wird. Und: Ständige Unterbrechungen durch ein summendes Smartphone oder das Plingen des Email-Postfachs sind der Aufmerksamkeit auch nicht gerade förderlich.
  • Vermeiden Sie es, sich zu rechtfertigen oder Fragen zu stellen, mit denen Sie Ihr Gegenüber in eine bestimmte Richtung drängen. Auch wenn Ihr Gesprächspartner anderer Meinung ist als Sie: Versuchen Sie, dies nicht als Angriff zu sehen und sofort mit Gegenargumenten loszuballern oder auch nur defensiv die Arme vor der Brust zu verschränken. Das lässt Sie innerlich abschalten und signalisiert dem anderen (unbewusst), dass sie in Abwehrhaltung und nicht mehr empfänglich sind. Stellen Sie keine vermeintlich harmlosen, de facto aber manipulativen Fragen wie „Sie sehen das doch auch so, oder?“, „Aber ist es nicht so, dass...?“ etc.
  • Achten Sie bewusst darauf, eine kurze Gesprächspause entstehen zu lassen, bevor Sie antworten. Sie sollte kurz genug sein, um nicht unangenehm zu werden, aber lang genug, um dem Gegenüber die Chance zu geben, noch etwas hinzuzufügen, zu dem, was er gerade gesagt hat. Zählen Sie zum Beispiel im Kopf bis drei oder vier und antworten Sie dann. So gelingt Ihnen nicht nur aktives Zuhören, sondern Sie schaffen sich auch einen Augenblick mehr Zeit, um über Ihre Antwort nachzudenken.

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