Egal ob zwischen zwei Kollegen, im Unternehmen, Familien- oder Freundeskreis: schnell sind (mindestens) zwei Menschen verschiedener Meinung und schon ist er da, der Konflikt. Er blockiert, macht verstockt und entzweit vielleicht sogar. Deshalb ist es wichtig, ihn möglichst schnell und für alle befriedigend aus dem Weg zu räumen.
In diesem Artikel:
Bei der Konfliktlösung geht es darum, dass die sich entgegenstehenden Parteien ein Verständnis für die Sichtweise und Position des oder der anderen entwickeln. Diesen Prozess nennen Experten Konfliktmanagement. Ohne ihn ist eine Lösung der Konfliktsituation nicht möglich, da erst durch ihn – sei es bei Konflikten auf der Arbeit im Team oder im privaten Umfeld – die Bereitschaft bei den beteiligten Menschen entsteht, gemeinsame Interessen zu erkennen. Und diese Erkenntnisse überhaupt erst zuzulassen. Die Konfliktlösung besteht dann darin, Wege zu finden, um (wieder) eine tragfähige Basis für das weitere Miteinander zu etablieren.
Das Tückische an einem Konflikt und die Schwierigkeit bei der Konfliktlösung: Es ist völlig nebensächlich, ob zwischen den Parteien eigentlich mehr Übereinstimmung als Unterschiede herrschen – ein Konflikt betont immer den oder die (wenigen) Unterschiede. Die Parteien machen den Unterschied größer als er ist und konzentrieren sich nur auf ihn. Ein Konflikt kann sogar so weit gehen, dass die Konfliktparteien in der Kommunikation nur noch die Informationen, Sätze, Gesten und Situationen wahrnehmen, die das negativ-feindliche Bild des anderen bestätigen. Dadurch erscheint der Unterschied für die beteiligten Personen oft unüberwindbar. Bis im Zuge der Konfliktlösung, eventuell auch mit Hilfe eines Konfliktcoachings, diese verengte Sichtweise wieder geweitet wird. Denn ein Konflikt bremst immer aus. Konflikte am Arbeitsplatz verschlechtern das Betriebsklima, Konflikte in der Familie stören das Zusammenleben und Konflikte können sogar Freundschaften kaputtmachen, weil wir sie sehr persönlich nehmen.
Auch wenn man es nicht vermuten würde: Konflikte können oft auch Chancen sein. Dann zum Beispiel, wenn Sichtweisen, Gefühle und Strategien offengelegt werden, an die die andere(n) Partei(en) zuvor gar nicht gedacht hatte(n). Aber: Konflikte werden oft lange, manchmal zu lange, ignoriert. Häufig sind sie dann, wenn sie an die Oberfläche kommen, schon so verhärtet, dass sie nur schwer zu lösen sind. Ein Konflikttraining kann in solchen Fällen vor allem im beruflichen Umfeld vorbeugend eingesetzt werden. Dieses zeigt den Mitarbeitern nicht erst auf, wie sie einen Konflikt bei der Arbeit lösen, sondern auch Methoden, um zwischenmenschliche Spannungen und negative Gefühle abzubauen.
Das Konflikttraining ist aber nur eine von mehreren Konfliktmanagement-Methoden. Gerhard Schwarz, Universitätsdozent für Philosophie und Gruppendynamik und ausgewiesener Konfliktmanagement-Experte, unterscheidet in seinem Buch „Konfliktmanagement: Konflikte erkennen, analysieren, lösen“ folgende sechs mögliche Konfliktmanagement-Methoden – von denen heutzutage nicht alle sind sinnvoll und praktikabel sind:
FLUCHT
Sie ist die Mutter aller Konfliktlösungsstrategien. Wenn es unangenehm wurde, machten und machen sich Primaten aus dem Staub. Oft würden wir das bei einem Konflikt wohl auch gern so machen. Aber damit löst sich ein Konflikt nicht auf, er wird nur aufgeschoben und verzögert.
VERNICHTUNG
Was mir nicht passt, mache ich kaputt. Zugegebenermaßen ist der erste Reflex bei einer Auseinandersetzung, wenn Flucht nicht möglich ist, zu kämpfen und den Gegner zu vernichten. Das geschieht auch heute noch häufig, wenn auch (glücklicherweise meist) nur verbal. Gelingt diese Vernichtung, ist der Konflikt gelöst. Endgültig. Aber es gibt in diesem Fall weder ein Zurück noch die Chance, aus der abweichenden Meinung/Sichtweise zu lernen.
UNTERWERFUNG / UNTERORDNUNG
Die „softe“ Variante des Vernichtens. Es wird nicht diskutiert, es wird befohlen. Damit verschwindet der Konflikt aber nicht, sondern schwelt nur unterschwellig weiter. Bis der Unterworfene die Möglichkeit zur Rebellion sieht – und dann wird es meist schlimmer, als wenn man gleich eine entsprechende Konfliktkommunikation stattgefunden hätte.
DELEGATION
Um einen Konflikt zu lösen, kann die Konfliktlösung auch auf einen unbeteiligten Dritten übertragen werden. Das kann ein Experte in Sachen Konfliktberatung sein, ein Schlichter oder auch ein Richter. Voraussetzung dafür, dass sich ein Konflikt delegieren lässt, ist, dass es ein klares „Richtig“ und „Falsch“ gibt, dass der unbeteiligte Dritte durch anhören der Argumente und Darlegung der Sichtweisen ermitteln kann. Positiv an dieser Lösung ist, dass der Konflikt objektiviert wird. Ein Nachteil ist aber, dass die Parteien eine Lösung „aufgedrückt“ bekommen, mit der sie sich eventuell nicht identifizieren.
KOMPROMISS
Hier treffen sich dieKonfliktpartner „in der Mitte“. Das heißt, alle Seiten gehen aufeinander zu und einigen sich auf eine Lösung, die zwar keiner Grundforderung zu 100 Prozent entspricht, mit der aber alle leben können. Ein Kompromiss ist also eine Teileinigung. Und das ist sowohl der Vor- als auch der Nachteil eines Kompromisses. Jeder ist ein bisschen zufriedener, aber nicht ganz zufrieden. Der Konflikt könnte jederzeit wieder aufbrechen, weil ein (großer) Teil eben ungelöst bleibt.
KONSENS
„Der letzte Strohhalm“, wenn die anderen Methoden zur Konfliktlösung versagen. Konsens ist der Versuch, zwei Behauptungen oder Interessen, die einander wiedersprechen, als gleichberechtigt und richtig zu akzeptieren. Solche „Konsens-Konflikte“ sind in aller Regel weder emotional noch sachlich logisch.
Konflikte treten oft auf – und manchmal sind sie auch zu klein, um jedes Mal gleich einen Konfliktberater hinzuzuziehen. Um Konflikte selbst lösen oder vermeiden zu können, empfiehlt sich ein Seminar zu besuchen, bei dem Experten die Grundlagen vermitteln, wie sich zwischenmenschliche Spannungen bestmöglich bewältigen lassen.
Im NLP Practitioner, lernen Sie unter anderem, wie Sie Konfliktpotenziale frühzeitig erkennen, welche Ihrer Muster eine Rolle spielen, wie Sie ziel- und lösungsorientierte Konfliktgespräche führen und dabei souverän und selbstbewusst kommunizieren. Das gilt für das Privatleben ebenso wie in der Führung oder im beruflichen Alltag.
Konfliktlösung ist nicht einfach. Aber es ist einfacher ohne Konflikt. Deshalb lohnt es sich, sich mit diesem Thema zu beschäftigen und sich Werkzeuge für gelungene Konfliktlösungen zuzulegen.
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Um die richtige Konfliktlösungsstrategie zu finden, bedarf es der Fähigkeit, die Konfliktart, also das Wesen des Konflikts einzuschätzen. Oftmals sind die Konfliktpartner aber so mit der Meinungsverschiedenheit beschäftigt, dass sie dazu gar nicht mehr in der Lage sind. In der Hitze des Gefechts einen Schritt zurückzutreten und zu versuchen, objektiv auf die Situation zu blicken, ist als Beteiligter schwer. Deshalb kann es sich lohnen, auf Konfliktmoderation oder Konfliktmediation zurückzugreifen.
Die Aufgabe eines Konfliktmoderators besteht darin, die Konfliktparteien bei der Konfliktlösung zu unterstützen, indem er das Gespräch steuert, strukturiert und den nächsten Schritt vorgibt– so, wie ein Fernsehmoderator durch eine Sendung führt. So soll er verhindern, dass das Gespräch eskaliert und die Beteiligten zu einer Lösung hinführen.
Die Konfliktmediation ist intensiver als die Konfliktmoderation. Entsprechend kommt sie zum Einsatz, wenn die Fronten schon weiter verhärtet sind. Ein Konfliktmediator bearbeitet mit den Beteiligten den Konflikt, indem er zu dessen Kern vorzustoßen versucht und zum Beispiel den Grund für das Verhalten bzw. die Ebene des Konflikts herausfindet (siehe auch Beitrag Mediation). Am Ende einer Mediation steht eine schriftliche Vereinbarung, die in diesem strukturierten Konfliktlösungsprozess erarbeitet wurde. Diese Vereinbarung ist einvernehmlich, damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie Bestand hat und der Konflikt beigelegt ist und bleibt. Der Mediator schreibt den Konfliktparteien dabei nichts vor, sie erarbeiten ihre Lösung selbst. Bestenfalls steht am Ende eine „Win-Win-Situation“.
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Konflikte entstehen oft erst, weil einer der Konfliktpartner „etwas in den falschen Hals gekriegt“ hat. Umso wichtiger ist es, so zu kommunizieren, dass sich das Gegenüber nicht angegriffen, abgewertet oder übergangen fühlt. Natürlich, als Führungskraft müssen Sie Ihre Mitarbeiter manchmal kritisieren. Als Elternteil Ihren Nachwuchs auch mal in die Schranken weisen. Es kommt aber immer auf das „Wie“ an. Bei gelungener Konfliktkommunikation sollte man:
SACHLICH STATT EMOTIONAL KRITISIEREN
Explodieren Sie nicht in dem Moment, in dem der Mitarbeiter einen Fehler macht. Beruhigen Sie sich und sprechen Sie den Sachverhalt und die Konsequenzen, die er für die Firma etc. hat, sachlich und in ruhigem Ton an. Vermeiden Sie Anschuldigungen und Abwertendes („Wie kann können Sie sich nur schon wieder so anstellen?“).
BEOBACHTUNGEN SCHILDERN STATT VORWÜRFE MACHEN
Der Kollege hat sie in der Besprechung unterbrochen, der Ehepartner hat (schon wieder) das schmutzige Geschirr auf statt in die Spülmaschine gestellt. Nervig. Konfrontieren Sie den „Übeltäter“ aber dennoch nicht mit Vorwürfen wie „Sie sind wohl auch im Schnellgang durch die Kinderstube“ oder „Immer muss ich alles machen, nie bemühst du dich mal“. Dadurch bringen Sie den anderen sofort in die Defensive. Besser: Erklären Sie, was Sie beobachtet haben und wie Sie sich dabei gefühlt haben. „Sie haben mir im Meeting das Wort abgeschnitten. Das hat mich verärgert, da ich mich mit dem Thema lange beschäftigt habe und die Abteilungsleitung mich um meine Darlegung in dieser Sitzung gebeten hat.“ Wichtig: Bewerten Sie nicht, so hat der andere die Chance zu reagieren.
IN DEN DIALOG GEHEN STATT ANSCHULDIGEN
Sprechen Sie Konflikte nie an, um sich kurzzeitig in einer bestimmten Situation Luft zu machen. Dann ist die Sache vielleicht für Sie erledigt, beim „Angebrüllten“ schwelt der Ärger aber weiter und das Konfliktpotenzial wächst. Machen Sie sich bewusst, dass es hier nicht um eine „Richter und Angeklagter“-Situation handelt, reiten Sie nicht darauf herum, was falsch oder suboptimal gelaufen ist. Das bringt niemanden weiter – außer weiter hinein in einen sich verhärtenden Konflikt. Sprechen Sie das Problem sachlich an und bitten Sie den betroffenen Mitarbeiter oder Partner um seine Einschätzung, warum das passiert ist und wie sich dies künftig vermeiden lassen könnte. Gehen Sie in einen Dialog, anstatt Anschuldigungen zu verteilen.
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