• PROFESSIONELLE GESPRÄCHSFÜHRUNG

    Die Grundlagen einer guten und professionellen Gesprächsführung

Ein Gespräch ist eine Form des sozialen Kontaktes zwischen zwei oder mehr Menschen. Wie es verläuft, hängt maßgeblich von den beteiligten Parteien ab. Denn jeder nimmt im Gespräch – bewusst oder unbewusst – eine Rolle ein. Diese Rolle kann sich durch den persönlichen Hintergrund ergeben. So ist es zum Beispiel wahrscheinlich, dass jemand die Gesprächsführung übernimmt, wenn er oder sie jemand ist, der generell gerne das Kommando hat. Jemand, der eher konfliktscheu ist, nimmt in einer Diskussion dagegen vermutlich eher in eine passive und/oder zustimmende Haltung ein.

In diesem Artikel:

  • Die Grundlagen einer professionellen Gesprächsführung
  • Diese Methoden gibt es
  • Tipps für gute Gespräche

Die Rolle der Einzelnen kann aber auch von den Gesprächspartnern beeinflusst, ja, sogar vorgegeben werden oder sich daraus ergeben, wie stark die jeweilige Person im Alltag (beruflich und privat) eingebunden ist. So wird jemand, der sich in seinem Umfeld sicher und akzeptiert fühlt, vermutlich in einem Gespräch anders agieren, als wenn er sein Gegenüber nicht kennt und schlecht(er) einschätzen kann.

Noch schwieriger wird es, wenn die Gesprächspartner sich nicht sehen, die Mimik, manchmal auch die Stimme, als Medium zur Vermittlung von Emotion (Ironie, Wut, Verletztsein etc.) ausfallen, beispielsweise bei Telefonaten oder Email-Kommunikation. Es gibt aber ein paar grundlegende Richtlinien für ein effektives Gespräch und eine positive Gesprächsführung, die für alle Parteien angenehm und zielführend ist. Gesprächsführung lässt sich lernen.

DIE GRUNDLAGEN EINER PROFESSIONELLEN GESPRÄCHSFÜHRUNG

Manche Gespräche sind rein beruflicher Natur und verfolgen (meist) ein bestimmtes Ziel und werden anders geführt als eine private Konversation. Sie unterscheiden sich von einem privaten Gespräch in Wortwahl, Effekt und Struktur. Experten sprechen hier von professioneller Gesprächsführung. Zu dieser gehören politische Diskussionen ebenso wie Gespräche zwischen Arzt und Patient oder Rechtsanwalt und Klient. Professionelle Gespräche finden häufig zwischen Menschen statt, die sich nicht, zumindest aber meist nicht sehr intim kennen. Einstieg kann in solchen Fällen der Smalltalk sein. Das sind unverfängliche Gesprächshäppchen wie das Wetter oder ob die Anreise problemlos verlaufen ist, zu denen der Gesprächspartner sehr wahrscheinlich etwas sagen kann. Der Smalltalk dient dazu, eine Situation aufzulockern und Vertrauen zu schaffen.

Das professionelle Gespräch selbst besteht für gewöhnlich aus drei Phasen: 

  1. Einleitung: Vorstellung der Beteiligten, ggf. Zuweisung der Rollen (Moderator, Protokollführer usw.), Darlegung des Status quo
  2. Hauptteil: inhaltliche Ausrichtung, das zuvor festgelegte Thema/die Themen werden besprochen, weiterentwickelt und/oder diskutiert 
  3. Abschluss: Abstimmung oder Zusammenfassung des Gesagten und Verabschiedung

DIESE METHODEN GIBT ES

Es gibt verschieden Methoden, wie sich ein Gespräch führen bzw. lenken lässt. Zunächst einmal unterscheidet man zwischen direktiver und nondirektiver Gesprächsführung. Bei Ersterer leitet eine Person das Gespräch aktiv, führt es also in gewisser Weise durch gezielte Fragen. Letztere ist im Gesprächsverlauf offener. Des Weiteren gibt es:

KLIENTENZENTRIERTE GESPRÄCHSFÜHRUNG
Sie zeichnet sich dadurch aus, dass der Fokus der Gesprächsparteien (z. B. Therapeut und Patient oder Dienstleister und Kunde) klar auf der Wertschätzung des Klienten (Patient, Kunde) liegt. Das Gespräch dreht sich um dessen Schwierigkeiten und Wünsche, es wird vermittelt, dass die Probleme verstanden und eine Lösung gesucht werden.

LÖSUNGSORIENTIERTE GESPRÄCHSFÜHRUNG
Bei dieser Form der Gesprächsführung übernimmt oftmals eine Person die Rolle des Moderators, der die anderen Parteien dazu anleitet, eine Problemsituation aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und zu diskutieren. Dadurch sollen Lösungswege und Alternativen für eventuell bestehende Vorgehensweisen gefunden und dadurch der Handlungsspielraum erweitert werden. Auch wenn die lösungsorientierte Gesprächsführung eine angeleitete ist, ist sie dennoch ein kreativer Prozess, in den sich alle Beteiligten einbringen und sich ihrer Stärken und möglichen zukünftigen Rollen bewusst werden können.

PSYCHOLOGISCHE GESPRÄCHSFÜHRUNG
Hier beherrscht einer der Gesprächspartner Werkzeuge wie verschiedene Kommunikationsstile und Kenntnis unterschiedlicher Persönlichkeitstypen, die er oder sie einsetzt, um sich auf den oder die Gesprächspartner einzustellen, entsprechend agieren und so die Ziele des Gesprächs besser erreichen zu können.


 

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TIPPS FÜR GUTE GESPRÄCHE

Auch, wenn man (noch) kein Experte in puncto Kommunikationsstile und Gesprächsführungs-Methoden ist, gibt es dennoch ein paar grundlegende Dinge, die jeder leicht umsetzen kann, um Gespräche besser zu machen, Konflikt- und Fehlerquellen zu vermeiden und den Informationsaustausch effektiver und zielgerichteter zu gestalten.

ZIELE KENNEN
Überlegen Sie sich im Vorfeld eines Gesprächs, welches Ergebnis Sie sich davon erhoffen bzw. was Sie mit dem Gespräch erreichen möchten. Nur dann können Sie eingreifen, wenn es sich in eine andere Richtung entwickelt und zielgerichtet kommunizieren. Das spart allen Beteiligten Zeit und Nerven.

VORBEREITET SEIN
Informieren Sie sich, mit wem Sie es zu tun haben und um welche Punkte/Themen es im Gespräch gehen soll. So können Sie nicht nur gezielter nachfragen, Ihr Gesprächspartner fühlt sich auch wertgeschätzt.

FRAGEN STELLEN
Und zwar die richtigen. Mittels Fragen lässt sich nicht nur das Gespräch lenken, sondern auch der Austausch fördern, Interesse wecken oder bekunden und Verständnis signalisieren.

ZUHÖREN
Interessieren Sie sich für Ihr Gegenüber. Das gelingt, indem Sie aktiv zuhören, also nicht nur darauf warten, dass endlich Sie wieder zu Wort kommen, sondern Acht geben, was Ihr Gesprächspartner sagt, wie er es sagt und wie seine Körperhaltung ist. Verschränkte Arme und Beine können zum Beispiel auf eine Abwehrhaltung hindeuten. Fragen Sie, nachdem der andere geendet hat, gezielt nach und/oder greifen Sie Gesagtes auf und signalisieren Sie durch Ihre Körperhaltung (z. B. Kopfnicken), dass Sie aufmerksam sind.

DIALOG FÜHREN
Aus Fragen stellen und aktivem Zuhören ergibt sich fast zwangsläufig ein Dialog. Sollten Sie dennoch merken, dass Ihr Redeanteil überhandnimmt, geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, sich ebenfalls zu äußern – durch Redepausen und Fragen.

KRITIKFÄHIG SEIN
Es geht in einem erfolgreichen Gespräch nicht darum, gelobt und als toller Kommunikator gefeiert zu werden. Hat Ihr Gegenüber berechtigte Kritik und wird diese respektvoll und konstruktiv geäußert, gehen Sie darauf ein. Sie kann dem Gespräch eine neue Ebene und Richtung geben, einen Impuls zu einer für alle Seiten befriedigenden Lösung.

GESAGTES ZUSAMMENFASSEN
In Ratgeber-Büchern gibt es manchmal gefettete Merksätze, die das im Kapitel Erklärte zusammenfassen. Dies können Sie auch im Gespräch tun. Zum einen, indem Sie am Ende des Gesprächs die wichtigsten Punkte nochmals resümieren, aber auch zwischendurch, um den aktuellen Stand nochmals für alle Parteien kurz und knapp darzulegen. So lassen sich u. a. Missverständnisse vermeiden.

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